15 september 2017

Wortell Game Changer: Rob Kostermans over Chatbots

BlogWortell Game Changer: Rob Kostermans over Chatbots

Bij Wortell houden we van verandering. Wij blijven onszelf innoveren om onze klanten te kunnen verbeteren #helpenbijdigitaletransformatie. Daarom elke maand een echte #WortellGameChanger aan het woord. Deze maand Rob Kostermans over chatbots. 

 Rob_announcement.jpg

In de tweede rubriek een kort interview met onze collega Rob Kostermans over chatbots. Chatbots zijn nu toch echt definitief doorgebroken. Gaan chatbots ons leven ook ingrijpend veranderen? Rob is al flink aan het bouwen aan toepassingen. Nieuwsgierig als wij zijn stelde wij hem hier 7 vragen over.

Chatbots zijn weer volop in het nieuws. Wat zijn chatbots en waarom vind jij ze zo interessant?Bots - of chatbots - zijn een soort van virtuele personen waarmee je kan communiceren; dat kan via chat, sms, mail of zelfs al pratend. Ze kunnen voor jouw helpen taken uit te voeren door slimme vragen te stellen.

Bots zijn niet nieuw maar met de komst van platformen als Cortana en Siri weer bekend geworden. Ook apparaten als Amazon’s Echo, Apple’s Homepod en Google Home krijgen veel aandacht op dit moment.

Bots en Conversational User Interfaces zijn super interessant om de interactie met de gebruiker heel direct gaat en je heel gericht mensen kan helpen. Het gemak om even snel een vraag te stellen, iets uit te voeren of iets vast te leggen is heel eenvoudig zonder dat je bij andere tooling of systemen hoeft te zijn; de bot neemt die zorg uit handen.

Wat is de meerwaarde van bots? Wat kunnen chatbots betekenen voor organisaties?
Op de werkplek zijn chat platformen tegenwoordig al ruim geaccepteerd om zo met elkaar te communiceren wanneer je niet in de buurt bent; denk aan Skype en Microsoft Teams. Binnen deze platformen kan de bot deel uitmaken van de conversatie en voor jouw informatie opzoeken en taken uit handen te nemen.

Bots kunnen door slimme context gerelateerde vragen te stellen jouw helpen om tot het juiste antwoord te komen. Dat kan van ondersteuning gaan tot aan het uitvoeren van Core Business Processen; denk aan toepassingen zoals telefoonnummer opzoeken tot aan call center functies waarbij de klant direct geholpen wordt.

Heb je voorbeelden van organisaties waar Chatbots nu al succesvol worden ingezet?
Pizzahut en Starbucks gebruiken een bot om bestellingen op te nemen die vervolgens voor je klaar staan als je ze komt ophalen. Mastercard geeft je inzichten in je transacties en Spotify helpt je, via facebook Messenger, om muziek suggesties te vinden. Allerhande/AH heeft een bot die je helpt bij het vinden van recepten. Slack heeft een goede support bot die je helpt tijdens het samenwerken in je team.

Zijn de bots die je nu maakt specifiek voor een platform gemaakt? 
Met het Microsoft Bot Framework kun je een bot maken en die via verschillende kanalen ontsluiten; denk daarbij aan Microsoft Teams, Skype en Facebook; maar ook via het web, e-mail, Cortana, sms, telegram en Slack.

Je moet altijd rekening houden met welk kanaal je de bot ontsluit. Dit omdat sommige kanalen niet alles ondersteunen of niet handig zijn voor jouw type oplossing. Je hebt zelfs de mogelijkheid om een conversatie door te zetten in skype die je via e-mail begonnen bent.

Vertel eens wat meer over de demo’s die je al voor klanten hebt gebouwd?
We hebben een eigen bot die onze medewerkers ondersteunt in allerlei organisatorische zaken; vinden van contact gegevens, wie zit er in welk team, wat is het openstaande budget voor dit kwartaal etc.

We hebben een mooie demo gebouwd voor Route Mobiel die de klant met pech langs de weg ondersteunt bij het melden van pech; helpt bij het vinden van waar je bent, de juiste diagnose te stellen. Daarnaast hebben we een bot demo gebouwd die je helpt je zaken af te handelen met je zorgverzekering; wijzigen van je gegevens tot aan het indienen van een factuur.

Op onze nieuwe website komt een chatbot die je gaat helpen bij het vinden van de juiste dienstverlening; deze begint eenvoudig maar zal op termijn op basis van statistieken en bezoekersinformatie heel gericht kunnen helpen en informatie kunnen aanbieden.

Kan je wat meer vertellen over interessante toepassingen van bots in de toekomst?
Een bot op zichzelf is een redelijk eenvoudig ding; het voert een conversatie op basis van wat jij als persoon zegt en volgt daarbij een script. Andere slimme diensten maken deze toepassing juist super waardevol;

  • Diensten als LUIS.ai zorgen ervoor dat, onafhankelijk van taalgebruik, toch de juiste intentie wordt achterhaald.
  • Machine Learning helpt bij het analyseren van data en het nog beter kunnen interpreteren en voorspellen van de gebruikersbehoefte.
  • Stem- en emotieanalyse (op basis van video en afbeeldingen) kan helpen bij het bepalen van urgentie en daarmee de benodigde manier van ondersteuning bepalen.
  • Intelligente beeldanalyse kan de gebruiker niet alleen helpen bij een gesproken/getypte vraag maar ook op basis van visuele input; wie is dit op de foto? Op welke plek is deze foto genomen?

"Het samenknopen van deze diensten en het koppelen van verschillende bronnen is denk ik waar bots in de toekomst hun waarde gaan bieden"

En nu, wat zijn de next steps van Wortell met Chatbots? Hoe zie jij de toekomst?
Ik denk dat bots in veel gevallen een aanvullende waarde kunnen bieden op dienstverlening en soms ook dienstverlenend op zichzelf kunnen zijn. Ik ben niet bang dat ze menselijk contact en interactie zullen vervangen. Wel ben ik ervan overtuigd dat bepaalde taken en vragen door bots efficiënt kunnen worden uitgevoerd of afgehandeld. Bij bots is het goed om klein en simpel te beginnen en uit te bouwen naar meer. Mensen zullen moeten wennen aan een bot.

Wortell kan heel goed samen met de klant dit proces in gaan; klein beginnen en de bot een ding heel goed laten doen en dan uitbouwen op basis van ervaring en behoefte.

 

Chatsbots die ons leven gaan veranderen? Wij denken van wel. Meer weten over hoe we daarbij kunnen helpen? Neem contact op met Rob Kostermans via [email protected]

Verder lezen